O tutor entrou no seu estabelecimento! Isso significa que uma série de estratégias de negócios, desde nome comercial (ou fantasia), fachada, contato por meio de mídias sociais, indicação por outro cliente ou médico-veterinário, foram postas em prática. E agora?
Daqui em diante, o cliente inicia uma nova experiência de relacionamento com o especialista em saúde de seu animal. Alguns aspectos são primordiais, comuns a todos os negócios de atendimento ao público, entre os quais podemos citar: uma recepcionista atenciosa e com amplo domínio das informações sobre os serviços prestados; oferecimento de água; ambiente climatizado (sobretudo em dias mais quentes ou mais frios); sanitário limpo, etc.
Pela recepção, o cliente começará a ter a percepção da qualidade do estabelecimento veterinário que escolheu para o atendimento à saúde do seu animal. Assim, tudo precisa ser coerente com a diferenciação escolhida. Quando se fala de diferenciação, pensa-se prontamente no perfil do público-alvo, mas não se deve esquecer a diferenciação não óbvia, a segregação de espécies animais, por exemplo. Dessa maneira, ter uma sala de espera para tutores com cães e outra para tutores com gatos cada vez mais faz sentido em muitas cidades, dado o crescimento vertiginoso da população felina doméstica. Obviamente, isso deve ser avaliado pelo empreendedor, que verificará se seu negócio pode dispor ou não de um espaço exclusivo para os gatos (Figuras 1 e 2).
Uma estratégia interessante de uso do espaço destinado à recepção é separá-lo em três áreas: recepção para cadastro inicial e caixa isolado (sempre que possível) (Figura 3), espera de cães e espera de gatos (dependendo da localidade).
Em um estabelecimento misto, ou seja, em um consultório veterinário/estética/loja, convém separar a espera de estética (Figuras 4 e 5A) da espera veterinária (Figuras 5B e 6), em razão de se atender à recomendação de biossegurança que prega a diminuição do contato entre animais potencialmente sadios e animais potencialmente doentes.
Alguns cuidados particulares devem ser adotados na espera de gatos. São eles: a) proteção acústica tanto do meio externo (estacionamento, passeio público) como interno (espera de cães, banho & tosa); b) ventilação constante para evitar maus cheiros de outros animais, podendo-se ou não usar odorizadores de ambiente não irritantes; c) luminosidade controlada preferencialmente com temperatura de cor quente; e, por fim: d) móvel para apoiar a caixa de transporte de modo a não ficar no chão ou no colo do tutor enquanto espera o atendimento (Figuras 7 e 8).
Dependendo do imóvel, oferecer uma recepção externa, ao ar livre, é um atrativo. Mas recomenda-se que esteja segregada da área externa por meio de visores, cobogós, cercas e outros elementos construtivos, de modo a promover segurança e evitar a fuga de animais.
Novamente, a identidade visual deve estar presente e transmitir a “personalidade” da empresa com o direcionamento correto ao público-alvo pretendido. Por exemplo, se as cores principais da logomarca são amarelo e roxo, não se pode ter uma decoração azul e laranja predominante, que não condiz com a identidade visual. Outro exemplo: se a clínica veterinária está situada num bairro de classe média alta e se quer atender a esse público, não se pode colocar poltronas plásticas como se fossem confortáveis.
A recepção é considerada em medicina veterinária como área não crítica; assim, a restrição de decoração é pequena quando comparada a uma área crítica, como uma sala de cirurgia. Uma questão importante na escolha dos acabamentos é que é preciso atender à legislação sanitária; assim, os sofás e poltronas não podem ser constituídos de tecido permeável; devem-se evitar papéis de parede comuns (limitados a algumas áreas) e enfeites demais nas faces das paredes, e também a escolha de piso de baixa porosidade, ou seja, menor que 3% (tipo B Ib).
Nesse aspecto, cabe afirmar que não são permitidos pisos do tipo drenante, granilite (sem aplicação regular de resina), laminado (conhecido por alguns como carpete de madeira), granito, cerâmica com absorção maior que 3,0% (tipo BIIa). Mas o porcelanato não é a única opção disponível. O porcelanato polido inclusive não é recomendável em recepções, por ser escorregadio na presença de água. Algumas alternativas ao “piso frio” (porcelanato ou cerâmica) são: epóxi, vinílico em placa, vinílico em réguas, vinílico em manta e cimento queimado com resina aplicada. Deve-se observar, no caso de cerâmicas e porcelanatos, o índice de desgaste por abrasão (PEI) maior ou igual a 3, para que não haja perda do esmalte em curto prazo.
É interessante que a comunicação visual seja suficientemente clara. As placas indicarão os ambientes, desde o sanitário até o consultório médico, e também os caminhos que levam a eles. Contudo, devem sempre que possível fazer parte da mesma identidade visual, ou seja, artes próprias para placas e não adesivos genéricos comprados prontos. Existem diversos tipos de placas e materiais para placas de comunicação visual, sendo os mais comuns o acrílico adesivado, o acrílico sobressalente em placa lisa, em PS adesivado e em aço inox. Atualmente, a escolha de melhor custo-benefício é o PS adesivado.
A importância da comunicação visual é demonstrar de modo harmônico os ambientes existentes em seu negócio já na recepção, além do atendimento normativo. Nesse último caso se enquadram as placas de sinalização de segurança e os avisos, tais como: saída de emergência, classe do extintor, proibido fumar, cadastro de coleta de lixo hospitalar, etc.
Sugere-se apresentar a logomarca – parte figurativa, nominativa ou ambas – numa das paredes da recepção, preferencialmente atrás do móvel do atendimento inicial (Figura 7). Dessa forma, estreita-se a relação profissional com o cliente, já que ele não está em qualquer lugar, e sim em um estabelecimento que tem um nome específico.
A iluminação deve ser coerente com o espaço e com a decoração pretendida. Alternar pontos de iluminação focal e difusa é bem interessante. Dessa forma, pode-se ter objetos de iluminação focal direcionados à logomarca e quadros decorativos e objetos de iluminação difusa bem posicionados em toda a área da recepção. Caso exista vitrine para atividade não exclusiva ao segmento veterinário, pode ser importante usar iluminação direcionada a esse ponto.
Alguns aspectos da recepção que não devem nunca ser negligenciados são: oferecimento de água ao tutor (e se possível ao animal), sanitário o mais próximo possível da recepção, balcão para recepção em diferentes alturas (cliente em pé ou sentado), espaço dedicado a balança e controle de acesso por meio de clausura (duas portas para evitar a fuga de animais).
Segundo a ABNT NBR 9.050/2015, o sanitário deve atender a diferentes pessoas com agravos à saúde. Assim, aconselha-se um único sanitário familiar acessível, ou seja, atendimento a qualquer gênero e condição, e que também permita a troca de fraldas de crianças. Deve ter minimamente, além das famosas barras para cadeirantes, uma pia grande, um trocador e lixeira para descarte de fraldas.
Em resumo, a recepção é uma ótima oportunidade de apresentar a qualidade do seu espaço físico desde a entrada do cliente, além de todos os serviços oferecidos por meio de comunicação visual. Uma boa recepção possibilita um atendimento de qualidade a diferentes espécies animais (notadamente cão e gato), memória afetiva do tutor, tranquilidade do animal na espera, conforto do tutor enquanto aguarda e geração de valor agregado.
